idnes.czPřestože na úřadech, v nemocnicích a dalších institucích běžně funguje ochranka nebo SOS tlačítka, verbální agresi se vyhnout nelze. Úředníci tak téměř každodenně čelí nadávkám či posměškům. Někteří vzteklí jedinci jsou také schopni se na úřadě ve vzteku vymočit či vykálet.
Generální finanční ředitelství rovněž eviduje případy verbálního i fyzického napadení. Jak však podotýká mluvčí Lukáš Heřtus, od roku 2017 mají tyto incidenty klesající tendenci. „V roce 2020 byl počet evidovaných napadení o 73 procent nižší, než byl průměrný počet napadení v letech 2017, 2018 a 2019. To velmi pravděpodobně souviselo s pandemickou situací v roce 2020,“ vysvětlil.
Nejčastěji úředníci čelí verbálním útokům. Jak však Heřtus uvádí, objevoval se také například trend v pořizování audiovizuálních záznamů zaměstnanců a jejich následném zveřejňování. Dělo se tak hlavně při místních šetřeních. Zejména pandemie a útlum vymáhání v terénu situaci zlepšil.
Placení daní nemá nikdo rád
„Nikdo nemá rád placení daní či pokut za porušení termínů nebo pravidel. Ač se Finanční správa chová zdrženlivě a prostředky, které má k dispozici, využívá s rozmyslem a v odůvodněných případech, chování úředníků při kontrolách je stále středem zájmu a vyvolává emoce,“ okomentoval situaci Heřtus.
Téměř všechna evidovaná napadení souvisí s daňovým řízením. „Je také nutné poznamenat, že v řadě případů verbálního napadení došlo poté k omluvě ze strany útočníka,“ dodává.
Hrubými urážkami častují klienti také zaměstnance Dopravního podniku města Brna. Mluvčí Hana Tomaštíková uvedla, že na rozdíl od finančních úřadů registrují větší míru agresivního a vulgárního chování.
„Nejčastěji se jedná o verbální agresi za použití hrubých výrazů. Tyto výstupy jsou většinou neopodstatněné a způsobené frustrací, zklamáním, když není možné mu v souladu s našimi pravidly vyhovět. Agresivní chování v naprosté většině případů ustane poté, co je zákazník informován, že je komunikace nahrávána na audiozáznam. Někdy situace vyvrcholí stížností, které řešíme právě pomocí záznamů,“ popsala.
Obdobná situace panuje i na úřadech práce. Právě na něm pracovala žena, která minulý týden zemřela poté, co ji postřelil policií hledaný postarší muž.
Co lidem nejčastěji vadí? „Mezi hlavní důvody, které vedou k napadání zaměstnanců na našich úřadech, patří například nespokojenost s výplatním termínem, s výší dávek či jejich nevyplacením v hotovosti, nepřiznáním dávky či podpory v nezaměstnanosti, nebo se zákonným sankčním vyřazením z evidence uchazečů o zaměstnání. Velkou roli hrají v tomto ohledu také exekuce,“ uvádí Kateřina Beránková, mluvčí Úřadu práce.
Vzteky se na úřadě vymočili
Kromě daní či exekucí není lidem příjemné ani řešení přestupků. Právě na tomto oddělení se na Magistrátu města Olomouce stává nejvíce incidentů – jak popsala mluvčí Radka Štědrá, s verbální agresí se tam setkávají všichni opakovaně. Přestože k fyzické agresivitě nedošlo, zhruba před čtyřmi roky se jedna z úřednic setkala s výhrůžkami zabitím. V návaznosti na to se zvýšila bezpečnostní opatření.
Nejnověji se magistrát potýká zejména s urážlivými a výhružnými komentáři na sociálních sítích pod sdílenými videozáznamy ústních jednání. „Problém je ovšem spíše s lidmi, kteří jsou psychicky nemocní nebo nezvladatelně agresivní a jejich chování je nevyzpytatelné,“ dodává Štědrá s tím, že úředníci mají obavy spíše z těchto lidí než z těch rozčilených.
Úředníkům pražského magistrátu lidé shodně nejčastěji vyhrožují prostřednictvím e-mailu a telefonu. „Naštěstí nejmenší část představují fyzické útoky nebo pokusy o ně. Ty zaznamenáváme v jednotkách. V extrémních případech jsme se bohužel setkali i s tím, že se lidé v kanceláři úředníka vzteky vymočili nebo vykáleli,“ popsal mluvčí Vít Hofman.
Mezi hlavní důvody agresivity uvádí nespokojenost s rozhodnutím, celkovou neoblíbenost úředníků, zdlouhavá řízení, ale i osobní mstu. Úředníci se také setkávají s „chronickými stěžovali“.
Agresivitu eviduje také Česká správa sociálního zabezpečení. „Především se jedná o verbální agresi v podobě urážek, se kterou se setkávají zaměstnanci na klientských centrech či operátoři call center,“ přiblížila mluvčí Jitka Drmolová. Jak dodává, pobočky mají zavedena odpovídající bezpečnostní opatření, která jsou pravidelně vyhodnocována. Konkrétní informace však z bezpečnostních důvodů odmítla sdělit.
Agresivita i v nemocnicích
S agresivními projevy se setkávají také nemocnice a počet případů spíše stoupá. Jak uvedla mluvčí Fakultní nemocnice v Motole Pavlína Danková, sice převládají verbální útoky, ale dochází i k fyzickým napadením.
„Důvody jsou různé, od nespokojenosti s poskytnutou zdravotní péčí, až po psychiatrické diagnózy nebo agresivitu pacientů pod vlivem návykových látek,“ přiblížila. Skutečností však zůstává, že nemocnice je veřejný prostor, který musí být permanentně přístupný veřejnosti.
„Jsme tedy částečně limitováni v tom, co se týká omezování vstupu a pohybu lidí v našich prostorách,“ dodává s tím, že v areálu také sice působí pracovníci bezpečnostní služby, avšak nemají takové pravomoci jako například policie. Tudíž nemohou kontrolovat přicházející.
I Fakultní nemocnice Bulovka přiznává, že agresivita se v posledních letech stupňuje. „Agresivitu bohužel zaznamenáváme a navíc se v poslední době stále stupňuje. Projevuje se především na odděleních, kam vozy ZZS přivážejí pacienty pod vlivem alkoholu a jiných omamných látek. Vůbec nejčastěji členové bezpečnostní agentury zasahují na Úrazové ambulanci, Urgentním příjmu, Interním oddělení, Neurologii a Klinice infekčních nemocí. Na Interním oddělení máme pro takové pacienty zřízenu speciální observační místnost,“ uvedla za nemocnici mluvčí Eva Libigerová.
V roce 2020 na Bulovce zaznamenali 1 797 případů agresivního chování vůči personálu. Pacienti či návštěvníci podle ní jsou agresivní především po požití alkoholu, omamných a psychotropních látek.
Kdysi alkohol, nyní frustrace
Nejvíce věcí změnila střelba ve Fakultní nemocnici Ostrava na podzim 2019, po které se změnil celkový pohled na ochranu takzvaných měkkých cílů. Konkrétní opatření uvést nelze, proto mluvčí nemocnice Petra Petlachová nastínila oblasti, ve kterých došlo ke změnám. Jedná se například o navýšení počtu strážných, jejich dovybavení či změna taktiky a logistiky. Jak podotýká, strážní jsou nově také dovybavení balistickou ochranou.
Incidentů podle Petlachové přibylo za poslední dva roky zejména v souvislosti s pandemií. Nejčastěji k nim dochází na psychiatrickém oddělení a centrálním příjmu. „Kdysi to byly především alkoholické nápoje v kombinaci s omamnými a psychotropními látkami na různých ‚kulturních‘ akcích. Dnes je to frustrace z pandemie – ztráta blízkého člověka, ztráta zaměstnání, restrikce, omezení a opět v kombinaci alkohol a drogy a podobně,“ vysvětlila.
Ve Fakultní nemocnici Brno se personál setkává s útoky například kvůli dožadování se přednostní péče, nerespektování pokynů, intoxikaci alkoholem a jinými látkami až po vyhrožování pomstou za nastalou smrt příbuzného. Ve všech zařízeních podobné incidenty negativně působí na práci personálu i na pohodlí ostatních pacientů a návštěvníků.
Bezpečnost úředníků
Odborový svaz státních orgánů a organizací v týdnu vyzval vládu, aby se zabývala zvýšením bezpečnosti úředníků. Vyzval k ukotvení ochrany pracovníků úřadů v legislativě v reakci na úterní tragickou událost, kdy útočník postřelil zaměstnankyni úřadu práce, která zraněním podlehla.
Odborový svaz zastupuje zaměstnance úřadů práce, finančních úřadů, sociální správy či katastrálních úřadů. Na ohrožení pracovníků a výpady vůči nim si odbory i úřady stěžují dlouhodobě.
„Odborový svaz již dlouhodobě na rizikové faktory upozorňuje, zejména u přepážkových úředníků,“ uvedl předák úřednických odborů Pavel Bednář. Svaz připomněl, že při sjednávání kolektivní dohody vyššího stupně na rok 2019 navrhovali odboráři ustanovení o povinnosti zajistit pracovníkům bezpečnost kvůli možnému ohrožení zdraví a života.
Odbory usilovaly mimo jiné o to, aby resorty a úřady uhradily napadeným státním zaměstnancům případně právní pomoc či je zastupovaly u soudů, a to v případech fyzických i slovních útoků. Podle něj tehdy zástupci ministerstev práce a vnitra sdělili, že se ustanovení na ochranu úředníků dostanou do novel. „Dodnes se v této věci bohužel nic hmatatelného nestalo,“ uvedl Bednář.
Zdroj: https://www.idnes.cz
